针对售后问题处理的万能话术,百试百灵!|和丰盛世教育

发布日期:2019-12-10浏览人数:157


针对售后问题处理的万能话术,百试百灵!



       售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度,因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,我们整理出了最常用的处理话术。





01   感 同 身 受


我能理解;


“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;


您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗!


我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;


很抱歉,发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对不是吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检查清楚,给您一个满意的答复;


我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;



02   被 重 视


先生,你都是我们多年的客户了;


您都是长期支持我们的老客户了;


先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进!


您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;



03   用 “我” 代 替 “您”


您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;


啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;


您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……!


您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;


我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没有解释清楚,令您误解了;


您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您听明白了吗;



04   这 样 的 嘴 巴 才 最 甜


非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;


您这次问题解决后尽管放心使用,感谢您对我们的服务监督,这将会使我们做得更好;


(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;


感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;


针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;


先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;


让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;


我知道你这样做都是为了我们好!非常感谢!



05   巧 妙 回 绝


您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;


先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解!


小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您   遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗!


以上售后话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到售后问题或者异议的时候,最需要同理心。


因此,售后处理人员冷静处理的同时,还需要巧妙的运用演说技巧,就能妥善处理好售后问题!



售后服务名言语句


1、充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。


2、重视合同,确保质量,准时交付,严守承诺。


3、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。


4、语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。


5、服务客户,播种金钱,增加信任,稳定续收。


6、顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。


7、产品的品牌就是品质的象征。


8、用我们的热心、爱心、细心、诚心,换取您的称心、放心、欢心、安心。


9、攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向。


10、用热心、细心、诚心、恒心沟通,在平凡、平淡、真诚、真切中服务。


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