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2019-08

顶尖销售人员炼成记之攻破客户心理防线 - 销售培训

古人云:“用兵之道,攻心为上,攻城为下”。不仅告诉我们最高之兵法在于谋略,同样,对于销售来说,成功的关键在于抓住客户的心。不懂客户心理,你无法了解客户的真正意图,还谈何达成成交呢?

 01 
在销售的过程中,很多销售人员常常猜不透客户的心思,所以不知道怎么回应客户,以致于屡战屡败,从而开始害怕客户的拒绝,不敢打电话,不敢再去拜访客户,没有拜访率,业绩也就可想而知了。其实,这背后的原因就在他们没有充分了解客户内心世界的缘故。

客户所作出的任何购买行为都是由他的心理来决定的,如果你可以洞察并影响客户心理的话,就可以引领客户的行为朝你期望的方向前进,进而最终达成自己的销售目的!

每个销售高手都是心理学家,对客户的心理都有一定的研究。如何了解客户的心理,走进他的内心世界,弄清楚客户内心的真正想法,继而解决客户问题,以便满足客户需求,达到成交,是很多销售人员都非常关心的问题,同时也是困扰着很多销售人员的关键问题。

 02 
一般,我们可以根据客户的身份、年龄、性别、收入状况等信息分析客户的心理。大体来说,客户有以下几种心理:

 炫耀攀比 

炫耀是一种内心渴望被发现、被羡慕的表现。这种心理恰恰可能是因为自己不常有,所以一旦拥有内心有一种想被全世界都看到的冲动。那些所有爱炫耀自己的人,无非是想要让自己格外有面子。因此,对客户来说,炫耀重在拥有或者外表。在这种心理的驱动下,很多人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。销售人员可以利用客户的这种心理,通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而找到市场、获取溢价、达成销售。

攀比则是基于客户对自己所处阶层、身份以及地位的认同,从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理,客户的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。拥有这种心理的客户在决定购买某个产品前,萦绕在他的脑海中最多的就是,谁谁都有了,我也要买。对销售人员来说,可以利用客户的攀比心理,出于对其参照群体的对比,有意强调其参照群体的消费来达成销售。

 表现心理 
拥有这种心理的人本能地渴望自己能够得到重视,但他们的自我控制力弱,说话凭自我感觉,表现欲强,以自我为中心,他们追求的是舞台表现。对于这样的客户,他想表现,给他表现的机会和舞台就好了。如果客户在某个话题上谈得正在兴头上,你把客户晾在一边,那么客户当然不会与你做生意。

在具体沟通过程中,你可以不用在讲话的具体内容上与其较真,客户也不是认真的,重要的是他表现时,你要给予良好的配合,当好观众,边听边笑点头,辅以一定的肢体动作,为其创造表演舞台,让他们热情高涨,待其表现一段时间后,找机会顺势将话题切入到介绍产品,成交的成功率会大大提高!

 趋众心理 
这种心理是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。

有这么一个故事:有一个游客看见草原上有一群羊,他很奇怪它们都往一个方向走,于是他走上前去询问一头羊:“你们为什么都往这边走?”那头羊说:“大家都往这个方向走,所以我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说:“你为什么往这个方向走啊?”这头羊也说:“所有的羊都往这个方向走,你也往这个方向走吧!”
顶尖销售人员炼成记之攻破客户心理防线
这个小故事,很真实地反映出人的趋众心理。不少客户在做购买决定的时候,都会表现出趋众倾向。比如吃饭时,购买商品时,偏向市场占有率高的品牌;旅游时偏向热点城市和热点线路。
由此,销售人员在实际沟通找那个,可以利用人们的从众心理。

 推崇权威 
有这种心理的客户,在购买产品或服务时,多表现为决策的情感分远远超过理智的成分,对权威所销售的产品无理由地选用。因此,销售人员与这类客户打交道时,要表现出专业的形象,提供数据和事实资料,多引用一些专家等行业领袖或社会名流对自己企业以及产品的正面评价。

 贪利心理 
人都爱贪小便宜。“便宜”与“占便宜”不一样,价值50元的东西,你50元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,你50元买回来,那叫占便宜。

客户并不是想买便宜的产品而是想买占便宜的产品;客户不仅想占便宜,还希望“独占”便宜。

 害怕后悔 
客户在做决定时,都会有恐惧感,生怕决定错误,花了冤枉钱,由此出现怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪,并引发不满的行为。因此,销售中,你要不断地提出证明给客户,让他百分之百地相信你。同时你必须时常提前想到,当客户在购买你的产品和服务时,要怎样做才能给他百分之百的安全感。

 逆反心理 
每个人都有本能的防范心理,同样,在拜访客户的过程中,客户会本能地对抗你,你说好,他偏说不好。这不是客户故意和你作对,这是本能使然,也就是逆反心理。一般客户这时候说出来的话可以一笑置之,不要反击客户,否则这种心理会更加严重。

 心理价位 
客户对任何一类产品都会有一个心理价位。比如,客户看中某个产品,在一番讨价还价之后,如果最后的价格还是高于其心理价位,可能最终还是不会达成交易,甚至他在初次探询价格时,如果报价远高于其心理价位,就会懒得再看扭头就走。而低于其心理价位,则会让客户对产品的品质产生疑问。因此,了解客户的心理价位,有助于销售人员达成产品的销售。

没有不能成交的客户,只是我们对他不够了解。对于客户的偏爱,心理状态和生活情况了解越多,就越容易打动他们内心。

客户性格不同,产生的心理反应也会不同,关注点自然就不同。因此,作为销售人员,销售要有针对性,要学会向客户一样思考,洞悉客户的心灵密码,这里有一个最简单的方法了解客户的心理,就是在我们每一次的购买过程中,记录下自己做决定的历程和其中的关键环节,你会发现在销售过程中,哪些环节才是客户真正关心的,如何做,才能真正打动客户。

只有先成为一个顶尖的客户,才能成为一个顶尖的销售人员。